Net Promoter Score: Kundenzufriedenheit messen
84 Prozent der Konsumenten vertrauen Online-Bewertungen genauso sehr wie einer persönlichen Empfehlung. Diese Statistik hört sich im ersten Moment sehr erfreulich an. Wenn man vom eigenen Angebot überzeugt ist, müssen Kunden das selbstverständlich auch sein. Leider zeigt sich in der Praxis aber, dass Menschen weitaus bereitwilliger sind, schlechte Erfahrungen mit der Online-Community zu teilen als gute. Im schlimmsten Fall ziehen Negativ-Bewertungen einen massiven Imageverlust für das Unternehmen mit sich, vor allem wenn diese überwiegen.
Verfasst von: Clemens Graf
Lesezeit: ca. 8 min
Das Produkt oder Unternehmen muss manchmal gar nicht der Grund für eine Beschwerde sein. Das Paket wurde zu spät geliefert, beim Transport wurde der Karton beschädigt und ja, manchmal passieren Fehler, wie etwa die Lieferung eines falschen Produktes. Und schon hat man eine schlechte Nachrede. Eine Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu erheben, ist der sogenannte Net Promoter Score. Dieser wichtigen Unternehmens-Kennzahl widmen wir uns in diesem Artikel.
Was ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score ist ein Maßstab für die Kundenzufriedenheit. Er misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen einem Freund weiterempfehlen.
Unternehmen ziehen diese Kennzahl zur Messung, Bewertung und Verbesserung der Kundenbindung heran. Der Net Promoter Score unterscheidet sich dabei maßgeblich von anderen Kennzahlen. Er bezieht sich nämlich auf die allgemeine Stimmung eines Kunden gegenüber einer Marke, nicht gegenüber spezifischen Interaktionen oder Käufen.
Insbesondere im Online Marketing findet der Net Promoter Score Anwendung. Befragung und Antwortmöglichkeiten sind grundsätzlich standardisiert, sodass der Score eine objektive Vergleichbarkeit mit anderen Unternehmen erlaubt.
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Berechnung des Net Promoter Scores
Der Net Promoter Score ist eine vergleichsweise simple Kennzahl.
Zur Ermittlung bedarf es nur drei Schritte:
1. Befragen Sie Ihre Kunden zu deren Bereitschaft, das Unternehmen weiterzuempfehlen: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund weiterempfehlen?“
2. Ordnen Sie die Befragten nach ihrer Bewertung ein: Die Werte 0-6 sind Ablehnende (Detraktoren), die Werte 7-8 sind Passive (Indifferente) und die Werte 9-10 sind Befürworter (Promotoren).
3. Ziehen Sie den Prozentsatz der negativen Antworten vom Prozentsatz der positiven Antworten ab, um Ihren Net Promoter Score zu ermitteln, ohne die passiven Antworten zu berücksichtigen. Dieser Wert kann von -100 bis 100 reichen.
Net Promoter Score Beispiel
Die Ergebnisse einer Umfrage besagen, dass 75 Prozent der Kunden 9 oder 10 Punkte vergeben, diese sind die sogenannten Promotoren des Unternehmens. 15 Prozent der Teilnehmer vergeben 7 oder 8 Punkte, die somit nicht in die Bewertung miteinfließen. Lediglich 10 Prozent, die sogenannten Detraktoren bewerten die Umfrage mit 0 bis 6 Punkten.
Für die Rechnung gilt also: 75-10=65
Der Net Promoter Score für dieses Unternehmen beträgt demnach 65.
Mögliche Fragestellungen
Befragen Sie Ihre Kunden regelmäßig, um Risiken, Chancen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, den Befragten auch Platz für schriftliches Feedback zu lassen. So zeigen sich häufig die größten Baustellen und Potenziale eines Unternehmens.
Sehen wir uns an, welche Formulierungen sich bei Fragestellungen zum Net Promoter Score anbieten.
Quantitatives Feedback
- Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?
- Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Name des Produkts/der Dienstleistung) einem Freund oder Kollegen empfehlen?
- Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Name des Unternehmens) als potenziellen Arbeitsplatz an Ihre Freunde weiterempfehlen würden?
Qualitatives Feedback
- Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?
- Wie können wir Ihre Erfahrungen verbessern?
- Welche Produkt-/Dienstleistungsmerkmale schätzen und nutzen Sie am meisten?
- Was hat Ihnen bei uns gefehlt oder hat Sie enttäuscht?
- Was können wir tun, um Sie zu einem zufriedeneren Kunden zu machen?
Vorteile des Net Promoter Scores
Der Net Promoter Score zeigt auf, ob Kunden mit dem Unternehmen zufrieden sind, indem sie ihre Bereitschaft zur Weiterempfehlung anhand eines konkreten Wertes ausdrücken. Mit weiteren Fragen können Sie Verbesserungswünsche von Seiten der Kunden ermitteln und so an der Optimierung Ihres Angebots, Service etc. arbeiten. Im Folgenden zählen wir Ihnen die wesentlichen Vorteile des Net Promoter Scores auf.
1. Kundentreue messen
Als Kennzahl im Bereich Kundenzufriedenheit hilft der Net Promoter Score dabei, die Loyalität Ihrer Kunden zu bewerten. Je wahrscheinlicher es ist, dass Kunden die Marke weiterempfehlen, desto treuer werden sie gegenüber dieser auch sein und selbst immer wieder beim Unternehmen einkaufen (sofern es sich nicht um ein einmaliges Produkt handelt, z.B. Haus).
Mit dem Net Promoter Score messen Sie zudem die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung von Kunden. Sollten diese als Detraktoren erschlossen werden, kann man davon ausgehen, dass z.B. ein Abonnement gekündigt oder der Kunde keinen Wiederkauf tätigen wird.
Selbstverständlich spielt die Neukundengewinnung immer eine große Rolle. Aus der Praxis weiß man aber, dass diese im Durchschnitt 5-mal so teuer ist wie bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen. Die Bindung und Stärkung bestehender Kunden hat demnach einen deutlich höheren ROI (Return on Investment). Der Net Promoter Score ist dabei ein nützlicher Indikator.
2. Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen
Sehen Sie jedes Feedback (sofern ernstzunehmend) als Chance, auch die negativen. Schlechte Bewertungen sind hart, aber geben letztlich den Anstoß, sich mit der Leistung auseinanderzusetzen und Optimierungen vorzunehmen.
Hier möchten wir wiederum die Relevanz eines Kommentarfeldes für Kunden hervorheben. Je mehr Möglichkeiten Sie Ihrem Kunden geben, eine Kritik zu äußern, desto eher erhalten Sie auch konstruktives Feedback. Manche Ihrer Kunden haben vielleicht sogar richtig gute Tipps, an die Sie nie gedacht hätten.
3. Empfehlungsmarketing fördern
Empfehlungen haben in der heutigen Zeit sehr viel Gewicht. Fast 70 % aller Befragten würden eher ein Produkt kaufen, wenn ein Freund z.B. in den sozialen Medien darüber gesprochen hat.
Für Ihr Unternehmen stellt dies ein großes Potenzial dar. Machen Sie sich die Macht des Empfehlungsmarketing zunutze, indem Sie um Success Storys, Online-Bewertungen etc. von Kunden bitten, um potenzielle Neukunden zu locken.
Was Ihnen mit Sicherheit viele Bewertungen einbringt, sind Markenbotschafter und Incentive-Programme, welche die Kundentreue mit Geschenkkarten, Werbegeschenken oder Rabatten belohnen.
Dem Thema Empfehlungsmarketing widmen wir uns außerdem in unserem Blogartikel „Kundenempfehlungen generieren: Tipps & Möglichkeiten für Ihr Empfehlungsmarketing“.
4. Detraktoren erreichen
Kunden, welche die Umfrage zwischen 0 und 6 Punkten bewerten, sollten nicht vernachlässigt werden. Häufig sind es kleine Dinge oder Missverständnisse, die leider eine große Nachwirkung mit sich ziehen. Doch genauso wie sich die Investition in Ihre Promotoren für das Wachstum Ihres Unternehmens auszahlen kann, ist es auch wichtig, sich auf die Detraktoren zu konzentrieren.
Bleiben Sie mit den Kunden in Kontakt und eruieren Sie, warum diese Person nicht von der Leistung überzeugt wurde. Im Idealfall finden Sie eine Lösung, um die Einstellung zur Marke wieder in den „grünen Bereich“ zu bringen.
In jedem Fall geben Sie Ihren Kunden damit das Gefühl, gehört und geschätzt zu werden. Damit verringert sich auch die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung. Im schlimmsten Fall sorgen diese Konsumenten dafür, dass andere Leute ebenfalls nicht (mehr) bei Ihnen kaufen. Hier müssen Sie entsprechende Maßnahmen setzen, um den Detraktoren zu helfen.
Fazit
Der Net Promoter Score ist vor allem im Online Marketing eine beliebte Hilfestellung und bietet Ihnen viele Vorteile, um zufriedene Kunden zu generieren. Sobald Sie die Daten analysiert und vorzugsweise viele begeisterte Promotoren gefunden haben, sollten Sie nicht in einen Stillstand geraten. Sorgen Sie weiterhin dafür, dass Kontaktpunkte zu den Kunden geknüpft werden und diese in ein Empfehlungsprogramm eingebunden werden. Damit stellen Sie ein effizientes System auf, das Ihnen auch in Zukunft viele zufriedene Kunden einbringen wird!
Veröffentlicht am 14. April 2022
, aktualisiert am 24. November 2023
